當今社會，隨著生活節奏的加快，外賣在人們的生活中占據的比重越來越大，需求決定供給，加入外賣的品類越來越多。市場越大，矛盾點肯定越多，粥鋪加盟店商家與顧客，顧客與商品，商品與售后等等。今天想跟大家來聊聊的，就是我們在經營一家粥鋪加盟店外賣店的時候，或多或少總會碰到一些客訴，那么在碰到這些問題時，我們怎么去跟顧客溝通才能在解決他疑惑的同時，維護好商客關系。下面我給大家羅列一些常見問題。

顧客電聯商家，出現漏餐少餐，甚至做錯餐的情況，這種情況一般顧客的情緒不會特別槽糕，主要是希望通過溝通得到解決或者補償，那么作為粥鋪加盟店商家來說，這是由于我們商家的疏忽導致的客訴，必須要先給予誠懇的道歉，這是非常重要的，有很多商家配有的慣性思維是覺得，既然給你少了東西，補上就好了，所以一上來就是說：我把差價退你吧，或者我給你補送吧。這是一個很大的誤區，大家要明白，補或者退這是處理辦法，不是溝通。雖然補或者退是我們要的結果，但是過程非常重要，這個順序千萬不能錯，我們不管做什么事都是先有完善的過程才有好的結果。

那么給予補償或者補送等措施，如果適逢出餐高峰期，在道歉后給顧客一個時間點，告訴他會給他進行處理，留下顧客的聯系方式，在約定的時間點一定要電話再次聯系顧客道歉并處理問題。這里有一個細節，最好留下顧客的聯系方式，因為外賣平臺能看到的是虛擬號，我們在處理這類異議時，很多時候需要退差價給顧客，這樣方便退款以及再次聯系。如果顧客是愿意溝通線下處理的，就不要在平臺上進行退款了，平臺上的退款單多了，會導致我們店鋪的非異率上升，最終影響粥鋪加盟店鋪曝光跟流量。