接上文，遇到差評

外賣加盟新店來說，訂單基數少，遇到個差評，星級評分就一落千丈。而自從出現匿名評價功能，很難點對點追蹤補償，又有比較警惕的顧客會延后一段時間再匿名評價，補償的難度系數又增高許多。這時我們一方面只能靠訂單推算，來猜測是哪個顧客發布的差評，一方面及時回復差評，以免一條差評影響擴散。

今天主要說外賣加盟店差評回復處理的公關技巧。

差評回復模板

今天主要說幾個類型的差評回復模板。

一、外賣加盟店口味包裝等商家客觀原因。

稱呼+致歉+事件描述+客觀原因+補救措施+承諾+聯系方式+祝福

重點說幾個因素，

客觀原因，比如口味不合，我們的客觀原因是口味具有區域性，相對應的補救措施是增加更多口味階梯，比如咸香、原味、甜辣、酸辣等等。而說聯系方式的時候，就是強調本店將對顧客的一切反饋進行追蹤負責。強調本店負責任的態度。

二、外賣加盟店配送延遲、撒漏等

格式與上條類似，重點在于責任厘清，被配送員引發的連帶差評非常痛心。并承諾一方面協調配送員的專業性，一方面在自家出餐、包裝上進行優化。使顧客看到我們并不是在一味的推卸責任。

三、外賣加盟店漏送錯送、吃出異物

此類評價最重要的是盡量不要強調客觀原因，而將大部分內容集中在致歉補償上。

外賣加盟店差評回復原則

首先明確，給過差評的顧客很少會再去關注該條評價的反饋。我們的差評回復是針對于新客，一切內容以新客閱讀為滿足條件。

及時性，及時回復是負責的核心條件。

針對性，切勿不看內容就回復同條模板，相對于同一類內容， 我們也可提前準備多條回復模板。

解決措施，有客觀原因產生的差評，一定要說明客觀原因，并賦以解決措施。態度平和，以顧客為上帝，盡可能滿足顧客視角的內容。性格化，在所難免會碰到惡意差評，我們需要以調皮活潑的性格化內容，將惡意差評渲染成一條笑話。最重要的，一定要有回復!